La importancia de... la gestión de la relación con el cliente: el CRM

Como ya habréis podido comprobar tras estos dos meses de trabajo, una de las partes más complejas de la gestión de un proyecto es el trato con el cliente. Existen múltiples estrategias para la captación y administración de clientes, pero hoy nos vamos a centrar en una que está muy de moda en la actualidad y que parece ser que da buenos resultados: el CRM.

El CRM (Customer Relationship Management o Administración de la Relación con los Clientes) es una estrategia que permite a las empresas identificar, atraer y retener a sus clientes, además de ayudarles a incrementar la satisfacción de éstos y a optimizar así la rentabilidad de sus negocios. Hablamos, por tanto, de CRM como estrategia, lo que implica no sólo disponer del software adecuado que te permita gestionar las relaciones con los clientes, sino que además, supone un cambio en los procesos de la empresa y la implicación de todos los empleados de la misma para que esta estrategia tenga éxito. Así mismo, el CRM no sólo hace referencia a esta estrategia, sino también a los sistemas informáticos que le dan soporte.

Si nos centramos en las TIC puras, el CRM es un software para la administración de la relación con el cliente, dando soporte a la gestión de esta tarea, a los procesos de venta y publicidad y marketing, y que puede dar una visión al cliente de múltiples aspectos del proyecto, como el grado de avance del mismo, el estado de diversas tareas, etcétera.

La gran ventaja de un CRM es que permite acceder a la información de forma centralizada y el cambio de datos se realiza “una sola vez”.

Beneficios de tener un CRM:

• Aumento de las ventas.
• Reducción de costes.
• Se graba la información una vez.
• Compartir información es inmediato.
• Toda la compañía conoce dónde encontrar información sin perder tiempo buscándola.
• Satisfacción del cliente, ya que quien le atienda conoce todo su histórico de relación.
• Toda la compañía sabe más sobre ellos mismos y la actividad empresarial.
• El negocio se gestiona mejor ya que se dispone de datos para tomar decisiones.
• Se entienden mejor los canales de venta.
• Se identifican los comerciales más eficientes.

Como habréis visto esta estrategia empresarial incide en un notable valor añadido en este factor clave que es, dentro de la gestión de proyectos, la administración de la relación con el cliente.